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Empresa
Localiza&Co
Papel
Product Designer Pleno
Ano
2025
01. Contexto
O "Mensal Fixo" é uma modalidade de aluguel para contratos mensais em que o cliente contrata o carro por um período fechado (3, 6, 9 ou 12 meses) com uma tarifa fixa, garantindo previsibilidade de custos e valores mais vantajosos do que o aluguel mensal flexível comum.
Esse modelo também é interessante para a Localiza, pois melhora a visibilidade sobre o uso da frota.
02. Problema e desafio
No entanto, o produto “Mensal Fixo” vinha sendo oferecido exclusivamente de forma presencial, por executivos de vendas, há mais de dois anos. Nesse período, a operação não era escalável e o produto não estava disponível no canal digital (WebCorp), principal plataforma de reservas utilizada pelos clientes PJ.
Diante desse cenário, o desafio era claro: como escalar o produto “Mensal Fixo”, integrando sua contratação ao WebCorp e tornando-o acessível diretamente aos clientes PJ, com clareza, autonomia e eficiência?
03. Meu papel como product designer
• Condução do discovery e blueprint da jornada atual;
• Alinhamento com stakeholders de 6 áreas envolvidas;
• Facilitação da matriz de valor x esforço;
• Análise de entrevistas com clientes após a primeira versão;
• Planejamento da V1 com foco em usabilidade e escala.
04. Processo de discovery
Tentativa inicial: matriz CSD
Inicialmente, o plano era realizar uma matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas) com stakeholders e pessoas de negócio para estruturar o discovery. No entanto, durante o kickoff, ficou evidente que havia um desconhecimento generalizado entre os participantes sobre o funcionamento atual do produto Mensal Fixo. A matriz ficou sobrecarregada de dúvidas, sem clareza suficiente para orientar os próximos passos
Matriz CSD criada na tentativa inicial do discovery
Alternativa estratégica: service blueprint
Diante disso, adotei uma abordagem alternativa mais eficaz para aquele momento: a criação de um Service Blueprint, que permitiria mapear de forma visual e sistêmica toda a jornada do produto — desde a oferta até a operacionalização do Mensal Fixo — e entender os pontos de contato, gargalos e oportunidades de melhoria.
Para isso, conduzi entrevistas e coletas de informações com:
• Uma Gerente Distrital de Vendas, que supervisiona os executivos responsáveis por oferecer o produto diretamente aos clientes.
• Uma pessoa do time de Segmento Corporativo, responsável por operacionalizar e manter o processo manual do Mensal Fixo funcionando.
A partir dessas conversas, mapeei o fluxo completo e organizei os dados no blueprint, o que trouxe uma visão ampla e concreta do funcionamento atual do produto — revelando tanto os desafios operacionais quanto as oportunidades de digitalização e escala. Entre as principais descobertas estavam:
• O processo era altamente manual, dependente de rotinas operadas por uma única pessoa — com impacto direto no funcionamento em caso de ausência (como férias).
• Existiam seis times diferentes envolvidos no processo, o que tornava a jornada fragmentada, complexa e com baixa rastreabilidade.
• As rotinas manuais ocorriam em ciclos diários, semanais e mensais, exigindo esforço operacional constante e propenso a falhas.
Blueprint criado na alternativa estratégica
05. Priorização e definição de escopo
Com esse mapeamento, organizei uma sessão colaborativa com todos os stakeholders e orientadores de negócio. Apresentei o blueprint completo, colocando todos na mesma página sobre a realidade operacional do produto — um momento-chave para criar consciência coletiva e engajamento em torno da necessidade de transformação.
Após o alinhamento sobre o estado atual, conduzi uma dinâmica de mapeamento de atividades por time, usando a matriz de valor x esforço. Essa etapa foi essencial para nortear as decisões de curto e médio prazo, com foco em:
• Críticos para o go-live: itens que eram impeditivos para o lançamento do Mensal Fixo no canal WebCorp.
• Críticos para escalar: pontos que, embora não bloqueassem o lançamento, impediriam a evolução do produto em escala.
• Melhorias futuras: melhorias que poderiam ser tratadas em ciclos posteriores.
Utilizamos uma legenda por cores para facilitar a visualização e o acompanhamento dessas categorias. Essa visualização estratégica ajudou todos os times a entenderem suas responsabilidades, os impactos cruzados e o caminho mais viável para entregar valor com agilidade.
Matriz de esforço x valor para definição de próximas etapas
06. Primeira versão e resultados
Após a atuação dos times responsáveis por resolver os pontos impeditivos para o go live, foi possível lançar a primeira versão digital do produto “Mensal Fixo” um mês depois.
O principal objetivo dessa versão inicial era validar a hipótese de que os clientes PJ teriam interesse em contratar o produto “Mensal Fixo” de forma digital. Para isso, foram adotadas as seguintes estratégias:
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Oferta restrita ao plano de 6 meses: escolhido por ser o segundo mais contratado, oferecendo menor risco para o início dos testes em comparação ao plano de 12 meses, que possui maior comprometimento.
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Segmentação por faixa de preço (NPC8): a visualização do produto foi limitada a clientes dessa faixa, garantindo maior controle e previsibilidade durante o experimento.
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Interface simples e funcional: optou-se por uma exibição enxuta, com informações essenciais, aproveitando ao máximo o componente de tarifas já existente, minimizando o esforço técnico necessário.
Primeira versão do Mensal Fixo na Webcorp
Resultados da primeira versão
+ 778%
crescimento na contratação do mensal fixo de 6 meses em relação ao total de contratos mensais
+ 208%
crescimento na participação do plano de 6 meses entre todos os contratos do time mensal fixo
% 184%
aumento da participação de todos os contratos mensal fixo em relação ao total de contratos mensais
Os resultados após 45 dias de publicação da primeira versão comprovou o interesse e engajamento do público pJ, abrindo caminho para evolução do produto em escala, tanto de outros prazos do mensal fixo quanto de amostragem de clientes.
07. Próximas etapas: segunda versão
Uma área de pesquisa interna conduziu entrevistas com 11 clientes que utilizaram a primeira versão do produto. Analisei toda a tabulação das respostas, identifiquei pontos críticos para evolução e cheguei a um insight-chave: muitos clientes não tinham clareza sobre as multas aplicadas em caso de devolução antecipada — um aspecto essencial para um produto com período fixo.
Com base nesses aprendizados, estou planejando a segunda versão do Mensal Fixo, com foco em:
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Aumentar a clareza das regras do produto
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Aprimorar a usabilidade e a compreensão visual
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Disponibilizar todos os prazos possíveis (3, 6, 9 e 12 meses)
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Ampliar o acesso para mais faixas de clientes
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Abaixo está um print da proposta:
Segunda versão do Mensal Fixo na Webcorp
08. Aprendizados
• Adaptar métodos ao contexto fortalece o discovery
• Service blueprint foi essencial para gerar alinhamento
• MVP simples e bem posicionado gera validação rápida
• Pesquisas com clientes guiam decisões reais no produto